CÓMO HACER DE INTERNET UN MEDIO CÁLIDO (CON VIDEO)

Cómo hacer de internet un medio cálido.

Hola a todos.

Soy Marivi Lastra y hoy vamos a hablar de cómo hacer de internet, que es un medio aparentemente frío, un medio muchísimo más cálido, para comunicarnos con nuestros clientes.

 

 

Cuando un cliente entra por la puerta, en una tienda física, hay una comunicación visual, en primer lugar. Nos acercamos y nos estamos comunicando ya, incluso antes de empezar a hablarnos.

Hay unos gestos que yo transmito con mi cuerpo, y hay unos gestos que también esa persona que viene, me transmite con su cuerpo. Se inicia la comunicación, nos hemos acercado físicamente.

En esta comunicación, hay un lenguaje verbal, que es lo que nos estamos diciendo, habría a lenguaje paraverbal que es la manera como nos hablamos… hay un volumen, hay un énfasis, hay unos silencios que mantenemos, y habría también un lenguaje no verbal, que es todo aquello que comunicamos a través de los gestos de nuestro cuerpo o de nuestra cara. De nuestro cuerpo serían macrogestos y los gestos de la cara, la mirada, el movimiento de las cejas, cómo movemos los labios… serían los microgestos.

Y todo ello, establece una comunicación, entre el emisor y el receptor, entre las dos personas que nos estamos comunicando. Esto sucede en la comunicación física, es decir, cuando tenemos un cliente delante. La comunicación en este caso, es bastante cálida, es bastante cercana y dice mucho de las dos partes que se comunican.

 

Pero ¿qué sucede en internet?

En internet no pasa esto, en internet estamos nosotros a un lado de la pantalla y al otro lado de la pantalla están nuestros seguidores, nuestros clientes, nuestros usuarios y no nos vemos, no nos comunicamos.

Hay una pantalla de cristal y hablo de cristal, con distintos matices, no solamente la parte tecnológica sino la parte de frialdad que aparentemente este medio de internet impone.

Entonces ¿cómo nos comunicamos aquí? ¿qué hacemos? o ¿qué hago yo para poder hacer de este medio, tal como decía al principio, que es frío, un medio mucho más cálido?

Yo intento tocar las manos de mis usuarios y de mis seguidores a través de la pantalla del ordenador. Intento empatizar con ellos, en la medida en que puedo.

En la parte inferior de la página de inicio de mi página web de Telas, tengo un chat, en el que, en tiempo real, puedo atender a mis clientes. Puedo atender cualquier duda que surge, a alguien que está visitando la web, alguien que quiere hacer un comentario, o alguien que tenga alguna duda…

Hay dudas que me plantean y preguntas que me hacen en el chat, que ya están contestadas en la propia descripción del producto, lo que pasa es que a veces la gente no se percata de ello y lo pregunta. Me pueden preguntar qué ancho tiene una tela concreta, o qué precio tiene este modelo de tejido…. y esto todo está en la ficha del producto, pero el cliente en ese momento no lo ve y tiene el chat a mano y directamente escribe la pregunta.

Por supuesto, yo lo que hago en principio es presentarme, y decirle hola, decirle mi nombre, y decirle que estoy encantada de ayudarlo o encantada de contestarle a su pregunta. No paso directamente a contestarle, como de la misma manera cuando entra un cliente por la puerta, en una tienda física y nos dice: «Buenos días, ¿me pondría enseñar tal o tal cosa?» No le decimos directamente «toma, mira», sino que primero saludamos, decimos buenos días y le atendemos como el cliente se merece en todo momento.

Cuando alguien me hace una pregunta, yo podría contestar directamente en el chat y decir «mira la tela que me dices mide 1,40 de ancho», y lo hago, pero aparte… después le digo: «Mira este es nuestro teléfono y puedes llamarnos si quieres, o si prefieres, podemos llamarte nosotros a ti y que nos puedas preguntar todas las dudas que tengas».

Hay muchos clientes, o hay muchos usuarios en ese momento, que son reacios a poner su número de teléfono. Entonces son ellos los que nos llaman a nosotros.Otros por el contrario no tienen problema y nos ponen el número en el chat. Entonces directamente nosotros llamamos a esa persona porque interviene la voz…

Ahí estamos dando un plus más, un añadido a la frialdad de internet. Primero con el chat ya le estamos diciendo al usuario que hay una persona detrás, que hay una persona de carne y hueso que está muy dispuesta a solucionarle sus dudas y a ayudarlo en definitiva. Porque el objetivo de todo, es solucionar los problemas que el cliente o usuario tiene, cuando llega a nuestro site.

Entonces, ya hemos pasado a la llamada, hemos dado un plus, porque ahí ya interviene la comunicación oral, el lenguaje oral. En ese momento ya podemos escucharnos, a través de la voz… también nos mandamos mensajes de si estamos contentos, si estamos atendiendo encantados, si estamos más tristes… y también nosotros vemos como ésta nuestro receptor, vemos cuál es su situación anímica por decirlo de alguna manera, porque a través de la comunicación se ven muchísimas cosas.

A través del teléfono, solucionamos los problemas que tiene ese cliente, de una manera muchísimo más cercana. Aquí si que da lugar a que haya espacios de silencios, a que haya una comunicación fluida, a que hablemos de una forma amigable, a que seamos muy amables por supuesto, esto se da por hecho… y entonces el cliente que está al otro lado percibe esas sensaciones que nosotros queremos transmitir como empresa.

En este punto, el cliente o el usuario que nos está haciendo la pregunta, se da cuenta que hay una persona real, que hay una persona de carne y hueso. Y a través del lenguaje transmitimos muchísimas cosas, y empatizamos.

Yo os podría comentar cantidad de anécdotas de clientes que nos llaman para hacer una consulta y que nos terminan contando problemas personales, problemas de sus hijos, problemas de enfermedades… y que necesitan que alguien los escuche, porque vivimos en una sociedad que si que estamos muy comunicados, (nunca lo hemos estado tanto como ahora), pero hay una sensación de frialdad importante.

Entonces algo está fallando aquí, pero bueno, sería cuestión de hablarlo en otro video.

La gente necesita desahogarse y comunicar lo que lleva dentro y al establecerse esta comunicación tan cercana al final vemos, tanto el usuario como la empresa, como la persona que está detrás a la empresa, que a ambos lados de la pantalla del ordenador hay personas y nosotros como empresa nos tenemos que situar en los zapatos de esa persona, tenemos que empatizar con esa persona.

Y esto es lo que yo llamo «tocar las manos» de ese usuario que tenemos al otro lado.

Y es esa cercanía, la que nos va a hacer probablemente cerrar una venta, o no… a lo mejor no en este momento, pero si en otro, porque estamos consiguiendo que el cliente se sienta muy bien, que se sienta muy bien atendido y sobre todo y ante todo que se sienta escuchado.

Resumiendo, tanto con el chat, como con la llamada de teléfono conseguimos una cercanía, que nos hace romper la frialdad de este mundo de internet.

 

Comparto contigo el video de cómo hago de internet un medio cálido.

 

 

Bueno, espero que os haya aportado algo y que os haya gustado mi forma de trabajar, pero sobre todo que os haya servido para reflexionar. Si os ha gustado me encantaría que compartierais este post de cómo hacer de internet un medio cálido, en vuestras redes sociales.

Muchísimas gracias a todos por vuestro tiempo.

Hasta pronto!!

Feliz emprendimiento!!