Hola a todos.
Hoy os voy contar mi experiencia acerca de por qué es importante tener un chat en tu ecommerce.
Tener un chat en tu ecommerce.
Las compras en internet son impersonales y frías en muchos casos, y yo siempre he intentado que en mi empresa sea todo lo contrario.
El por qué es muy sencillo: Yo también soy consumidora de productos y servicios y me gusta la atención personalizada. Me gusta que si tengo una duda o consulta, tenga alguien de carne y hueso (y no una máquina), con quien poder hablar y comunicarme. Y si eso puedes también ofrecerlo en tu tienda online, mucho mejor.
Hace más de 20 años, (allá por el año 1993) que monté mi primera empresa offline, y la atención al cliente siempre fue mi prioridad.
Puedo deciros que soy una «tendera» al uso, y no porque venda los antiguos productos de ultramarinos, sino porque siempre he aplicado el consejo, el trato personal, la ayuda, la confianza, el mimo, incluso la conversación tantas veces privada y que nada tiene que ver con el producto en si…, en definitiva, la empatía. Y me ha ido muy bien.
Hoy, convertida en una, yo diría «tendera digital», sigo intentando aplicar en mi empresa de internet, todo aquello que tantos años viví y practiqué en el mundo offline.
Y por eso este post, para deciros, que todo ha cambiado mucho, pero que el denominador común que subyace a la venta, no ha cambiado nada. Sigue habiendo personas a un lado y al otro de nuestros equipos informáticos. Personas con las mismas necesidades, inquietudes, anhelos, miedos, emociones…que un día entraban en las antiguas tiendas de ultramarinos.
Claro que el mundo ha cambiado, y mucho. El cambio de era y el mundo digital contribuyen a este acelerado paso hacia un más allá que es muy distinto al mundo en el que hemos vivido hasta ahora.
Pero las emociones no son diferentes. Eso no ha cambiado.
Por eso os hablo de «tendera digital», porque pretendo satisfacer las necesidades físicas y emocionales de mis clientes, las de la antigua usanza, en un mundo nuevo interconectado.
Por este motivo puse un chat en mi ecommerce, para que si alguien tiene alguna duda o consulta, yo pueda en directo, ayudar a resolver su problema.
Evidentemente no estoy conectada veinticuatro horas al día, pero como son muchas las horas que paso delante del ordenador, pues estoy siempre lista y dispuesta a solucionar los posibles problemas o consultas de mis seguidores, ayudándome incluso a cerrar algunas ventas en directo.
Ya os he contado alguna vez que para mi la venta es una consecuencia y no el objetivo principal de mi empresa.
Tenemos empresa, claro, y hay que pagar las facturas, pero la venta debe ser una consecuencia de haber solucionado las necesidades de tu cliente. Si tu objetivo y tu prioridad es la satisfacción del cliente, venderás fijo. Pero si tu objetivo es la venta pura y dura, ya no tengo tan claro que puedas vender.
Voy a compartir con vosotros una experiencia que he vivido este fin de semana.
Ayer sábado, se conectó una persona al chat de mi web para hacer una consulta sobre un tejido. Al ver que podría ayudarlo mejor por teléfono, que a través de mensajes escritos, le indiqué la posibilidad de llamarlo para hablar con el.
Andrés, encantado con el trato tan rápido y personalizado, me facilitó su número y comenzó una conversación por teléfono.
Después de hablar de las telas, las posibilidades, la luz, los colores, los espacios…la conversación siguió por derroteros más personales…sensaciones, emociones, estados de ánimo…que no hizo, sino conectarnos a nivel emocional, muy por encima de la «tela inicial» que nos había puesto en contacto.
Un placer de conversación, os lo puedo asegurar. Una gran persona.
Cuando colgué el teléfono, le dije a mi pareja: «Me encanta mi trabajo, cada día más… porque no vendo telas, vendo emociones…quiero ayudar a la gente a solucionar sus problemas. La tela es lo de menos, es una excusa».
Y claro que tengo que pagar facturas, claro que si, facturas reales, «facturas económicas», pero también ante mi misma, necesito pagar mis «facturas emocionales», y con Andrés ayer, lo hice. Su conversación pagó con creces mi factura emocional. Me sentí muy bien.
Además, cerré la venta, pero os puedo asegurar que aunque no hubiera sido así, me hubiera quedado sobradamente pagada.
A veces, no todo es vender, y por supuesto, ese nunca es el objetivo, sino la consecuencia de ofrecer una atención exquisita y personalizada. Una atención que no es otra cosa que lo que a ti te gustaría que hicieran contigo. Esa es la clave y no otra.
Mi padre siempre decía: «No le hagas a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti». Y dicha la frase en afirmativa, y aplicada al mundo de la empresa, sería algo así: «Trata a tu cliente como a ti te gusta que te traten».
Esa es la clave. No hay más. Así de simple.
Espero que este post sobre la importancia de tener un chat en tu ecommerce, te ayude y contribuya a la estructura mental y efectiva de tu negocio.
Muchas gracias por tu tiempo y hasta pronto!!
Te dejo el video de esta publicación por si quieres verlo.
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