Marketing conversacional.
Hola a todos.
Soy Marivi Lastra y hoy vamos comentarles acerca de El Marketing Conversacional.
Por qué el auge del Marketing Conversacional.
Seguramente has escuchado a muchas personas, sobre todo personas mayores, quejarse de los servicios de atención al cliente de grandes compañías, bancos, empresas de telefonía, etc. Una queja común es que solo se puede escuchar una máquina dando instrucciones y rara vez se consigue hablar con una persona humana de verdad.
Y es que para las personas, y nuestros clientes lo son, la forma básica de comunicarse es a través de las conversaciones, donde pueden expresar sus ideas, escuchar opiniones, ser escuchados, recibir consejos y mantener una interacción personal.
Es este interés de las personas el que ha permitido el auge del Marketing Conversacional que es una estrategia que aprovecha este interés de las personas para establecer una relación bidireccional mucho más fluida y personal, que impacta positivamente en los clientes y usuarios y permite a las empresas fidelizar a las personas.
Una estrategia con puntos a favor y en contra.
Por supuesto, todas las estrategias de marketing deben ser bien desarrolladas para aprovechar sus puntos fuertes y minimizar sus inconvenientes.
En el marketing conversacional destaca, como punto a favor, que la conversación es la estrategia natural de comunicación de las personas.
En las tiendas es común contar con personal que asesora, aconseja, escucha y comparte opiniones con los clientes. Para muchas personas, no es lo mismo coger artículos de ferretería de una estantería sin mas, que conversar con el dependiente sobre una gotera y ser asesorado sobre posibles soluciones a su problema.
La conversación añade mucho valor a la experiencia del usuario.
Otra de sus ventajas es su inmediatez. Cuando un cliente debe escribir una pregunta en un formulario y esperar su respuesta por correo, el tiempo de respuesta se convierte en un enemigo de la empresa. Las conversaciones proveen respuestas inmediatas y que pueden adaptarse sobre la marcha a los requerimientos de cada cliente.
El feedback es otra de las grandes ventajas de este método, ya que permite reunir una gran cantidad de información, que de otra forma se hubiera perdido o nunca sería aportada por los potenciales clientes.
Entre las desventajas del marketing conversacional tenemos, que lograr una comunicación personalizada requiere un gran esfuerzo por parte de las empresas, ya que normalemente implica gran inversión en recursos y en personal.
Nuevas herramientas para potenciar el marketing conversacional.
Como una respuesta al inconveniente de la inversión de recursos, y gracias a los avances de la inteligencia artificial, hoy día estamos experimentando un auge de los chatbots, programas diseñados para mantener conversaciones con los clientes y cubrir esta falta.
Entre sus ventajas está su facilidad para masificarse, atendiendo desde unas pocas hasta miles de conversaciones de forma simultánea sin pérdida en su rendimiento.
Y aunque un ordenador aún no puede superar la Prueba de Turing, en realidad muchos asistentes basados en inteligencia artificial son más inteligentes de lo que las personas piensan, mejorando la experiencia y siendo evaluados positivamente por quienes deben utilizarlos con frecuencia.
Cómo implementar una estrategia de Marketing Conversacional.
Si vamos a implementar esta estrategia, debemos ser muy cuidadosos con el diseño; seleccionar si se creará un chatbot y si este tendrá capacidad para generar conversaciones de alta calidad que los usuarios puedan valorar de forma positiva; si seremos capaces de generar las conversaciones de alguna otra manera pero asegurando las respuestas oportunas y poder atender así a todos los potenciales clientes que contacten con nosotros.
La base de datos de contacto que se genere y que se irá alimentando a medida que la estrategia se consolide, es una de las principales cosas a tener en cuenta. Si queremos dar respuestas oportunas a nuestros potenciales contactos, es vital que sus datos, nombre, correo, etc, estén adecuadamente registrados, y que la información que se vaya obteniendo y produciendo, también se pueda almacenar adecuadamente.
Por otro lado, el punto neurálgico de toda esta estrategia, por supuesto, es la conversación. El cliente debe sentir que la misma es realmente una conversación bidireccional, que el diálogo que se entable sea fácil de seguir, sin grandes complejidades de lenguaje o vocabulario. También debe denotar interés, por lo que el cliente tiene que percibirlo como una escucha empática y activa.
Y por último estas conversaciones deben representar oportunidades de fortalecer las relaciones y abrir nuevos campos de interacción. El Marketing Conversacional debe abrir puertas en lugar de cerrarlas, y servir para que nuestros clientes siempre se puedan aproximar a nosotros con nuevas inquietudes.
No les vendas, escúchalos
Esta frase está de moda en muchos medios, y es una invitación a cambiar el paradigma de negocios vigente hasta este momento. Si es lo que los clientes desean, debes hacer el esfuerzo por proporcionarles ese espacio para ser escuchados e interactuar con ellos a través del Marketing Conversacional, y de esta manera fortalecer tu estrategia de negocios. Los datos muestran que los clientes valoran positivamente el Marketing Conversacional y a las empresas que lo saben implementar. No dejes de ser una de ellas.
Los que me conocéis sabéis, que para mí, la venta siempre es una consecuencia, y no el objetivo principal de una empresa. Primero, soluciona el problema del cliente, atiende su demanda, y después, como consecuencia de hacerlo bien, se producirá la venta. De ahí que la consecuencia es vender, y no el objetivo donde ponemos el foco.
Bueno, espero que os haya gustado este post sobre Marketing Conversacional y si es así, me encantaría que lo compartierais en vuestras redes sociales.
Muchas gracias a todos por seguirnos.
Hasta pronto!!
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